MonServiceClient.com
Des différences qui font la différence
Les enjeux actuels : conquérir et fidéliser ses clients via le service client
La qualité du service client est aujourd’hui, dans le processus d’achat, l’un des critères de choix des consommateurs. Le service client a donc une influence significative dans la décision d’achat.
Face à un environnement de plus en plus concurrentiel, et face à des consommateurs volatiles et exigeants, le véritable atout stratégique consiste donc à miser sur la qualité du service client pour faire la différence.
La vision de MonServiceClient.com : le service client bien plus qu’un centre de coût et qu’un centre de réclamation.
Un service client performant permet l’analyse de l’ensemble des expériences clients afin d’améliorer en amont la conception des produits et des services et ainsi fidéliser le client.
Nous savons aujourd’hui que la fidélisation client est moins coûteuse que l’acquisition. Le service client est donc une source de connaissance client, d’opportunités commerciales et de profits. Les différents canaux de communication avec le client doivent donc être pensés globalement dans une dimension stratégique, technologique, organisationnelle et humaine.
L’accompagnement de MonServiceClient.com : nos domaines d’intervention visent à organiser et optimiser votre politique de service client sur tout ou partie des moyens suivants :
Stratégiques : élaborer et faire évoluer le service client :
- Diagnostiquer votre centre de relation client ;
- Différencier les clients à travers les différents canaux ;
- Optimiser les échanges d’informations entre les différents services ;
- Optimiser la politique de gestes commerciaux ;
- Budgétiser votre service client.
Technologiques : utiliser les outils nécessaires à votre service client
- Diagnostiquer vos outils ;
- Mettre en place les outils de service client (Back Office, Experience customer, gestion des e-mails entrant, téléphone, fax, courrier, chat etc…) ;
- Fluidifier la transmission d’information (suppression du bruit).
Organisationnels : faire évoluer les structures du service client
- Bien gérer le SAV (réclamation, support) ;
- Optimiser la gestion de vos contacts ;
- Coordonner vos activités internes et offshore (outsourcing) ;
- Gérer les contenus d’aide en ligne ;
- Optimiser vos marqueurs qualité ;
- Gérer la politique de modération et la surveillance de site.
Ressources humaines : accompagner vos équipes dans votre politique de changement
- Comment recruter des profils dédiés au service client ;
- Comment gérer les équipes et les compétences ;
- Comment former et accompagner les équipes au changement.
Développement stratégiques : élaborer et faire évoluer le service client
MonServiceClient.com diagnostique votre centre de relation client : afin de définir les directions possibles à prendre grâce à un audit des différentes interfaces clients de votre entreprise (commercial, logistique, service après vente, gestion des réclamations, accueil, etc…).
MonServiceClient.com vous aide à différencier les clients à travers les différents canaux : segmenter les clients sur les différents canaux permet d’optimiser le temps de traitement des contacts, et ce dans l’avant vente, la vente, et l’après vente.
MonServiceClient.com vous permet d’optimiser les échanges d’informations entre les différents services : Permettre aux informations importantes d’être transmises aux différents services sans subir des contraintes de délais et de distorsions de contenus. Fournir des reporting service client appropriés aux autres unités de l’entreprise.
MonServiceClient.com vous guide pour optimiser la politique de gestes commerciaux : Comprendre et réduire les gestes commerciaux sans perdre en qualité de relation client.
MonServiceClient.com vous accompagne pour budgétiser votre service client : Selon vos besoins, vos contraintes et vos attentes préalablement définis, nous vous accompagnons dans votre budgétisation de votre service client (Optimisation des coûts à l’acte via les différents canaux de contact, ROI etc…).
Développement Technologiques : mettre en place les outils du service client
Afin de diagnostiquer vos outils déjà en place : Il est nécessaire de prendre connaissance de vos différents outils pour optimiser leurs utilisations.
Pour mettre en place les outils de service client : En fonction de vos besoins, de la segmentation de vos clients, de vos équipes, MonServiceClient.com vous accompagne dans le choix des technologies, open source, avec licence, ou dans l’élaboration de cahier des charges pour création originale. Nous vous aidons à définir le nombre d’outils nécessaires.
Et enfin pour fluidifier la transmission d’information : Permettre à l’information issue des remontées d’expérience clients à ne subir aucune contrainte organisationnelle ou de procédure, de manière à être clairement exposée dans les analyses.
Mettre en place les outils organisationnels : faire évoluer les structures du service client
Bien gérer votre SAV :
Accompagnement dans l’élaboration des réponses types pour améliorer vos temps de réponses, dans la création de documentations sur vos produits et services et dans le perfectionnement de votre discours client (méthode desc, etc…)
Optimiser la gestion de vos contact : Un audit de vos différents canaux de contact permet d’optimiser vos coûts en fonction des canaux utilisés. Nous accompagnons votre choix dans les technologies adaptées à vos besoins.
Coordonner vos activités internes et offshore (outsourcing) : Choisir un outsourceur n’est pas toujours facile, étant donné le nombre grandissant d’acteurs. Nous vous apportons une aide sur votre choix en sélectionnant des outsourceurs qui correspondent à votre activité, à votre taille et à votre politique client.
Nous vous accompagnons et vous conseillons sur le cahier des charges qualité pour piloter vos outsourceurs. Nous optimisons les informations transmises entre vous et votre outsourcing pour assurer le respect en terme de qualité et de délais que vous fixez.
Gérer les contenus d’aide en ligne : 1. Mettre à disposition de vos clients un self-service accessible 24h/24, 7j/7 pour assurer une présence constante et diminuer le coût de votre service client. 2. Choix des technologies, open source, en licence ou création propre à partir de cahier des charges. 3. Optimisation de vos outils déjà en place. 4. Alimentation dynamique en fonction des retours clients. 5. Choix et création des différents supports (texte, vidéo) en fonction de votre segmentation clients.
Gérer la modération et la surveillance de site : Vous disposez de contenus provenant de votre communauté ? Il est important de définir une politique de modération à priori et à posteriori. Grâce à notre savoir faire, nous vous accompagnons dans votre choix technologique (outils) et humains (recrutement de profils adaptés).
Optimiser vos marqueurs qualité : Comment choisir ses marqueurs qualité (Quality of Service – Qos : temps de réponse, taux de décrochage, temps d’attente, taux de réouverture etc…), les atteindre, les main tenir et les améliorer en fonction de l’évolution de votre société.
Ressources humaines : accompagner vos équipes dans votre politique de changement
Comment recruter des profils dédiés au service client : Nous vous accompagnons dans votre recrutement. De la définition de votre métier à la recherche des profils adaptés à votre culture d’entreprise.
Comment gérer les équipes et les compétences : Suivre et faire évoluer vos conseillers grâce au suivi de compétences. Détecter les valeurs positives et travailler les points faibles.
Comment former et accompagner les équipes au changement : L’accompagnement au changement est nécessaire. L’engagement de vos équipes doit être en adéquation avec votre volonté de changement.
Nous vous accompagnons sur vos projets de :
- Formation sur les nouveaux outils ;
- Création, amélioration, optimisation des sessions de formation ;
- Optimisation de votre base de connaissance offline et online ;
- Suivi des formations et des équipiers en fonction de l’évolution de l’entrerprise.
Besoin de conseils concernant votre politique de service client ?
Contactez Pascal Lintingre dans notre rubrique “Contact“.
