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Optimisation du service client

La qualité du service client est aujourd’hui, dans le processus d’achat, l’un des critères de choix des consommateurs. Le service client a donc une influence significative dans la décision d’achat.

Les enjeux actuels : conquérir et fidéliser ses clients via le service client

Face à un environnement de plus en plus concurrentiel, et face à des consommateurs volatiles et exigeants, le véritable atout stratégique consiste donc à miser sur la qualité du service client pour faire la différence.

La vision de MonServiceClient.com : le service client bien plus qu’un centre de coût et qu’un centre de réclamation.

Un service client performant permet l’analyse de l’ensemble des expériences clients afin d’améliorer en amont la conception des produits et des services et ainsi fidéliser le client.

Nous savons aujourd’hui que la fidélisation client est moins coûteuse que l’acquisition. Le service client est donc une source de connaissance client, d’opportunités commerciales et de profits. Les différents canaux de communication avec le client doivent donc être pensés globalement dans une dimension stratégique, technologique, organisationnelle et humaine.

L’accompagnement de MonServiceClient.com : nos domaines d’intervention visent à organiser et optimiser votre politique de service client sur tout ou partie des moyens suivants :

Stratégiques : élaborer et faire évoluer le service client :

  • Diagnostiquer votre centre de relation client ;
  • Différencier les clients à travers les différents canaux ;
  • Optimiser les échanges d’informations entre les différents services ;
  • Optimiser la politique de gestes commerciaux ;
  • Budgétiser votre service client.

Nous diagnostiquons votre centre de relation client : afin de définir les directions possibles à prendre grâce à un audit des différentes interfaces clients de votre entreprise (commercial, logistique, service après vente, gestion des réclamations, accueil, etc…).

Nous vous aidons à différencier vos clients à travers les différents canaux : segmenter les clients sur les différents canaux permet d’optimiser le temps de traitement des contacts, et ce dans l’avant vente, la vente, et l’après vente.

Nous optimisons les échanges d’informations entre les différents services : permettre aux informations importantes d’être transmises aux différents services sans subir des contraintes de délais et de distorsions de contenus. Fournir des reporting service client appropriés aux autres unités de l’entreprise.

MonServiceClient.com vous guide pour optimiser la politique de gestes commerciaux : comprendre et réduire les gestes commerciaux sans perdre en qualité de relation client.

Nous vous accompagnons pour budgétiser votre service client : selon vos besoins, vos contraintes et vos attentes préalablement définis, nous vous accompagnons dans votre budgétisation de votre service client (Optimisation des coûts à l’acte via les différents canaux de contact, ROI etc…).

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Les outils du service client

Nous prenons connaissance de vos différents outils déjà en place pour optimiser leurs utilisations ou proposer l’utilisation de produits et services adéquats.

Développement Technologiques : mettre en place les outils du service client

En fonction de vos besoins, de la segmentation de vos clients, de vos équipes, MonServiceClient.com vous accompagne dans le choix des technologies, open source, avec licence, ou dans l’élaboration de cahier des charges pour création originale. Nous vous aidons à définir le nombre d’outils nécessaires.

Nous insistons également sur la libre circulation de l’information au sein de l’entreprise. Certes encadrée pour ne pas faire de bruit inutilement. Notre méthode permet à l’information issue des remontées d’expérience clients à ne subir aucune contrainte organisationnelle ou de procédure, de manière à être la plus clairement exposée dans les analyses. Dans le but de fournir des pistes pour vos améliorations constantes.

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